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Gestione dei Reclami IVASS - Provvedimento n. 46 del 03/05/2016 di modifica del Regolamento n. 24 del 19/05/2008 (“PROCEDURA DI PRESENTAZIONE DEI RECLAMI ALL’ISVAP E LA GESTIONE DEI RECLAMI”) ESTRATTO Art. 5 (Introduzione del CAPO III bis - “Reclami relativi ai comportamenti degli intermediari assicurativi”) 1. Dopo il Capo III è inserito il seguente Capo III bis “Reclami relativi ai comportamenti degli intermediari assicurativi”:
CAPO III bis Reclami relativi ai comportamenti degli intermediari assicurativi Art. 10 bis (Politica di gestione dei reclami) 1. Gli intermediari iscritti nelle sezioni B e D del registro adottano una politica di gestione dei reclami di propria pertinenza, inclusi quelli relativi ai comportamenti dei dipendenti e dei collaboratori, ispirata all’equo trattamento dei contraenti, degli assicurati, dei beneficiari e dei danneggiati, idonea ad individuare e a gestire eventuali conflitti di interesse con il reclamante, nonché tesa a garantire la corretta e tempestiva gestione dei reclami. 2. La politica di gestione dei reclami di cui al comma 1 è formalizzata in un documento reso disponibile ai dipendenti e ai collaboratori mediante adeguati canali di comunicazione ed è soggetta a revisione almeno annuale. 3. L’organo amministrativo dei grandi broker e degli intermediari iscritti nella sezione D approva la politica di cui al comma 1 ed è responsabile della relativa attuazione. 4. Le imprese di assicurazione preponenti integrano la politica di gestione dei reclami di cui all’articolo 7 bis introducendo disposizioni specifiche con riferimento: a) alla gestione dei reclami relativi ai comportamenti degli agenti e dei relativi dipendenti e collaboratori di cui all’articolo 10 ter, e idonee ad individuare e gestire eventuali conflitti di interesse tra l’intermediario, l’impresa e il reclamante; b) alla gestione dei reclami relativi ai comportamenti dei produttori diretti di cui all’articolo 10 quinquies, idonee ad individuare e gestire eventuali conflitti di interesse tra l’intermediario, l’impresa e il reclamante. 5. La politica di gestione di cui al comma 4 è comunicata dalle imprese preponenti agli agenti e ai produttori diretti mediante adeguati canali di comunicazione ed è soggetta a revisione almeno annuale. Art. 10 quater (Gestione dei reclami relativi ai comportamenti degli intermediari iscritti nella sezione B del registro) 1. Gli intermediari iscritti nella sezione B del registro gestiscono i reclami di loro pertinenza, inclusi i reclami relativi ai comportamenti dei dipendenti e dei collaboratori, secondo quanto stabilito nella politica di gestione di cui all’articolo 10 bis. I broker trasmettono senza ritardo all’impresa interessata i reclami eventualmente ricevuti relativi al comportamento dell’impresa, dandone contestuale notizia al reclamante. 2. I broker forniscono risposta al reclamante entro 45 giorni dal ricevimento del reclamo, adottando un linguaggio semplice e facilmente comprensibile. Nel caso di mancato o parziale accoglimento del reclamo, gli intermediari forniscono al reclamante una chiara spiegazione della propria posizione e lo informano in merito alla possibilità, prima di interessare l’Autorità giudiziaria, di rivolgersi, all’IVASS o ai sistemi alternativi per la risoluzione delle controversie previsti a livello normativo o convenzionale, specificandone le modalità. 3. I broker che utilizzano siti di social networking per le comunicazioni con gli assicurati, i contraenti e i danneggiati, consentono di presentare i reclami anche tramite tale canale o, in alternativa, indicano le specifiche modalità per la presentazione dei reclami. Si applicano in ogni caso i commi 1 e 2. 4. I broker registrano i reclami ricevuti in un archivio annotando i dati di cui all’allegato 1 ed integrandolo con i dati relativi all’eventuale trasmissione all’impresa assicurativa o ad altri istituti finanziari, qualora il reclamo ricevuto non rientri nella competenza dell’intermediario. L’archivio è tenuto in formato elettronico o cartaceo. Alla fine di ciascun anno solare i broker riportano i dati relativi ai reclami trattati nel prospetto statistico di cui all’allegato 4.
OMISSIS
ACB - Associazione Categoria Brokers - Gestione dei Reclami - circolare 26/05/2016 "Aspetti Operativi A livello operativo il broker che ha ricevuto un reclamo di propria pertinenza (cioè relativo a comportamenti propri o dei propri dipendenti/collaboratori) deve: 1) fornire, una risposta al reclamo entro 45 giorni dal ricevimento del reclamo, tale risposta deve avere un linguaggio semplice e facilmente comprensibile. 2) fornire, in caso di mancato o parziale accoglimento del reclamo, una chiara spiegazione al reclamante della propria posizione e deve informare lo stesso della possibilità di rivolgersi all’IVASS (prima di interessare l’Autorità Giudiziaria) o a sistemi alternativi per la risoluzione delle controversie previste a livello normativo o convenzionale, specificandone le modalità. 3) trasmettere senza ritardo all’impresa interessata i reclami eventualmente ricevuti relativi al comportamento dell’impresa, dandone contestuale notizia al reclamante. 4) registrare i reclami ricevuti in un archivio elettronico o cartaceo; all’interno dell’archivio devono essere annotati tutti i reclami ricevuti sia di propria competenza e sia di competenza della compagnia) 5) riportare i dati relativi ai reclami trattati in un prospetto statistico.”
OMISSIS
Gestione dei Reclami in caso di collaborazione tra più intermediari Il Provvedimento n. 46 ha previsto una specifica disciplina nel caso in cui il reclamo riguardi la condotta degli intermediari nell’ambito delle libere collaborazioni come introdotte dal Decreto Legge 18 ottobre 2012, n. 179. L’art. 22, commi 10 e 11, del Decreto-Legge 18 ottobre 2012, n. 179, disciplina la possibilità che gli intermediari c.d. di primo livello (iscritti nelle sezioni A, B e D del RUI e nell’Elenco Annesso al RUI ex art. 116 del Codice) collaborino tra loro, introducendo sostanzialmente le seguenti possibili forme di collaborazione: - agente con agente; - agente con broker; - agente o broker con banca o intermediario finanziario; - agente – broker – banca o intermediario finanziario con intermediari UE, che operano in Italia in LPS o in regime di stabilimento e risultino iscritti nell’Elenco Annesso al RUI. In tale ottica l’intermediario che ha il rapporto diretto con il cliente è assimilato, ma solo nell’ottica di gestione del reclamo, ad un “collaboratore” dell’intermediario principale. L’intermediario principale, cioè l’intermediario che ha l’accordo diretto con l’impresa è il soggetto competente alla gestione del reclamo che deve:
1) garantire nella fase istruttoria il contraddittorio con l’intermediario collaboratore, invitandolo a fornire entro 15 giorni la documentazione pertinente e ogni altra informazione ritenuta utile per la gestione del reclamo, nonché ad esprimere la propria posizione rispetto alla questione oggetto del reclamo stesso. 2) comunicare all’intermediario collaboratore il riscontro fornito al reclamante, indicando contestualmente eventuali misure correttive idonee a rimuovere la causa del reclamo, anche al fine di: - effettuare l’analisi dei reclami; - fornire all’IVASS i dati relativi ai reclami ricevuti; - consentire all’intermediario collaboratore di riportare i dati relativi ai reclami nel prospetto statistico alla fine di ciascun anno solare.
OMISSIS
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